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Adoption des médias sociaux : les 9 défis pour l’entreprise

Adoption Des Médias Sociaux : Les 9 Défis Pour L’entreprise

Devant cet enjeu qu’est la rapidité d’adoption des technologies, différents défis se dégagent pour les consommateurs, l’entreprise et les employés.

Consommateurs

Je développerai moins ce volet puisqu’il est largement documenté, et présente un marché qui a atteint un bon niveau de maturité.

1. Confiance

Les consommateurs n’accordent plus facilement leur confiance aux entreprises : celles-ci doivent prouver encore et encore leur intégrité, leur pertinence et leur valeur, tout comme une personne qui voudrait être votre ami.

2. L’individu devant la marque

En raison des réseaux sociaux, les amis ont justement une influence de plus en plus importante en ce qui a trait aux décisions d’achat; l’importance des ambassadeurs – aussi bien employés que clients – devient primordiale.

3. Adaptabilité

Alors que l’on pouvait avoir une décennie pour affiner une stratégie de mise en marché à la radio, il faut s’estimer heureux quand on a une année avec les médias sociaux. Les maîtres mots ici restent l’écoute, l’analyse et la flexibilité aussi bien face aux réactions des clients et prospects, que devant les changements de plateformes sociales.

 

Entreprise

La volatilité du marché impose une réduction du temps de mise en marché et une approche différente pour le cycle de vie des produits. Les réseaux sociaux peuvent aider à répondre à ces tendances de fond.

4. Intégration stratégique et opérationnelle

Les entreprises qui ont une bonne présence sociale ont maintenant le défi d’intégrer les médias sociaux dans leurs opérations que ce soit dans les tâches de leurs employés, dans leurs objectifs d’affaires, pour l’ajustement de leurs produits et, ultimement, dans leurs processus de travail. Vos consommateurs ne s’attendent pas seulement à ce que vous les écoutiez, ils veulent que vous agissiez en fonction de leur rétroaction.

5. Conception de produit

L’essai et erreur tend à devenir une norme pour les entreprises qui préfèrent réduire leurs investissements hasardeux et développer des produits plus rapidement. Les consommateurs sont ouverts et intéressés à participer à l’amélioration d’un produit imparfait avec une entreprise dite sociale.

Adoption des médias sociaux - Tubes à essai et mesure

Crédit image : Creative Commons BY-SA – Horia Varlan

6. Tableaux de bord KPI

Quand on parle de réseaux sociaux, les indicateurs de performance ne doivent pas seulement servir aux dirigeants ou aux secteurs s’occupant du service à la clientèle et du marketing. En adaptant ces indicateurs (financiers, sociaux, opérationnels, etc.) en fonction de différents secteurs, on peut les rendre pertinents pour les employés qui travaillent aux différentes étapes de la chaîne de valeur (conception de produits, par exemple). Cela a comme bénéfice direct d’optimiser les façons de faire et comme bénéfice indirect de donner un sens plus précis au travail des gens.

 

Employés

7. Gestion et communication

Les personnes qui forment les rangs de votre entreprise sont des consommateurs avant d’être des employés; ce sont ces consommateurs dont vous avez vu les habitudes de consommation et de communication changer, en particulier pour la GenY. Si la pertinence du social pour ces clients ne fait plus vraiment débat, cette approche technologique à l’interne, mais avant tout idéologique, progresse plus lentement. L’écart se creuse entre le mode de fonctionnement de vos employés dans leur vie personnelle et dans leur travail : voyez cela comme une occasion à saisir puisque vos employés peuvent devenir des agents de changement et mobiliser les troupes.

8. Ambassadeurs

Comme mentionné plus haut, l’entreprise en tant que marque n’a plus sa puissance d’antan. Sa voix doit être relayée par des influenceurs, et ceci commence à l’interne, avec les employés. Je vous recommande de jeter un œil aux dernières statistiques sur la crédibilité des porte-paroles selon Edelman (article en anglais). Celle des employés a bondi de 20 % en seulement 5 ans.
Autant préciser que cela passe par une mobilisation forte pour que ces porte-paroles naturels soient crédibles. Et là est tout le défi, peu importe vos stratégies et actions d’attraction et de rétention du personnel (article de l’ordre des CRHA) :

L’image qui est dégagée doit être en adéquation avec ce que vivent et ressentent vos employés.

Si tel est le cas, une stratégie d’ambassadeurs peut être mise en place pour vos actions de marketing produits, vos stratégies de recrutement, mais aussi pour vos projets internes où la gestion du changement est nécessaire!

9. Apprentissage et innovation

Le parallèle entre consommateurs et employés peut encore se faire ici, l’un et l’autre étant de moins en moins attachés aux marques et à l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Dans les deux cas, on parle d’engagement, de reconnaissance, de l’importance des valeurs transmises et de transparence.

Si nous ajoutons à cela les facteurs de mise en marché et d’évolution de produits, nous avons des éléments qui peuvent s’associer et présenter une opportunité plus qu’un défi supplémentaire : les outils sociaux à l’interne accompagnés d’un bon modèle de gestion permettent de tirer profit des idées de chacun, de les faire fructifier pour augmenter l’innovation et de développer une base de connaissances solide pour l’entreprise.

Pour avoir appliqué ce modèle en tant que gestionnaire, j’ai pu constater une motivation plus importante lorsqu’il y avait une meilleure circulation du savoir et des idées, jumelée à la possibilité de les implanter bien sûr!

Pour conclure, l’adoption des médias sociaux – à l’interne et à l’externe – représente des défis plus qu’intéressants. Elle a un impact sur l’humain à l’extérieur de l’entreprise, mais surtout à l’intérieur de celle-ci. Terminons par la morale ouvrant la fable de La Fontaine, Le lièvre et la tortue :

Rien ne sert de courir ; il faut partir à point.

… ou tout simplement être bien préparé. 😉

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