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Les médias sociaux, outil de com ou instrument de changement?

Les Médias Sociaux, Outil De Com Ou Instrument De Changement?

La montée en puissance du e-commerce et des médias sociaux s’accompagne d’un enjeu de taille: l’intégration de ces activités au cœur des opérations de l’entreprise. De nature stratégique, opérationnelle ou technologique, c’est aujourd’hui un facteur clé pour toute entreprise qui veut réussir dans un environnement toujours plus mouvant.

1- Origine

Petit retour en arrière. Les médias sociaux sont apparus pour permettre aux gens d‘échanger entre eux plus facilement et de développer leurs connaissances grâce au partage d’informations et aux débat d’idées. Les marques ont alors vu un bon moyen d’humaniser leur relation clients en intégrant ces plateformes, sur lesquelles on parlait déjà d’eux.

2- Marketing

Le démarrage au sein des entreprises s’est fait dans les secteurs du marketing, des relations publiques, mais aussi du service à la clientèle.

Perte de contrôle

Avec un fonctionnement drastiquement différent des autres médias comme la TV, ces plateformes ont obligé les communicateurs à s’adapter, en acceptant notamment un lâcher prise quant au message à diffuser. L’instantanéité ne permet pas de contrôler chaque virgule!

Approche

Bien que largement remise en question, l’approche dite push, ou l’on pousse de la publicité comme sur les autres médias, a encore la vie dure. Michelle Blanc l’expliquait d’ailleurs très bien en 2012 dans son billet sur le judo et le karaté ;
Certes, il est difficile de changer des habitudes qui ont fonctionné depuis des décennies, mais le marché – axé sur la demande des consommateurs plus que l’offre – ne nous laisse plus vraiment le choix!

Fond

Autre enjeu qui agit comme un ver dans la pomme dans l’intégration 2.0 au sein de l’entreprise : sur ces plateformes, le discours trop policé des professionnels de la com ne rejoint plus le public. À l’inverse, l’expert ou l’employé est de plus en plus valorisé, dans un contexte où fond et sincérité priment ; l’étude d’Edelman datant de l’été 2014 en dit long sur le sujet.

Étude Edelman sur l'influence des porte-paroles

Influence des porte-paroles

Il est donc préférable que les gens de com/marketing forment des employés qui connaissent bien leur métier aux rouages du social et de la communication.
Cette nécessité d’identifier les personnes clés est un 1er impact au sein de l’entreprise, en voici 4 autres majeurs qui devraient vous interpeller.

 

3- Entreprise & mesure

Les indicateurs servent initialement pour évaluer la performance de ses actions, mais on peut maintenant d’aller plus loin avec les médias sociaux.
Un conseil, assurez-vous toujours de mixer les indicateurs des médias sociaux avec ceux de vos sites web et plus spécifiquement du volet e-commerce. L’ajout progressif d’indicateurs plus traditionnels ($, performance réel/virtuel, techno, etc…) en renforce encore plus la pertinence et amène les différents secteurs à collaborer ensemble par la force des choses ;-).

Évolution des tâches

Amener différentes personnes à intervenir sur les médias sociaux a un impact sur leur travail. Il faut mesurer la pertinence de ses nouvelles tâches, tout en s’assurant d’en supprimer certaines devenues caduques-je pense aux ressources humaines par exemple.
Cette évolution des tâches continue avec le temps en fonction des indicateurs que vous allez mettre en place et du retour de vos clients.

Engagement

La mesure permet ainsi d’avoir des indicateurs pour différents corps de métier et pas seulement pour les gens de marketing. En effet, ceux-ci permettent de reconnecter l’employé avec le client final en montrant rapidement l’opinion du public sur un produit/projet auquel on a participé. Un excellent moyen de donner un sens au travail de ses employés.

Innovation

La mesure pousse l’entreprise à faire évoluer ses produits et services plus rapidement puisque les différents secteurs sont mis au courant de l’opinion des consommateurs et que chacun peut apporter ses idées afin de faire évoluer les façons de faire et répondre aux attentes du marché.

Collaboration

Cette approche, interaction client/entreprise/employé change la façon de communiquer, mais aussi et surtout les façons de faire de l’entreprise. L’échange pour satisfaire les consom-acteurs bascule naturellement vers l’interne. La collaboration et la gestion du savoir deviennent alors un élément clé de compétitivité pour l’entreprise. Des outils sociaux internes existent (base de connaissance, wiki, blog…) et fonctionnent à merveille avec une bonne gestion du changement ;-).

En conclusion, n’oubliez jamais une chose, vos employés ne demandent qu’à participer à l’évolution de leur entreprise… comme ils le font à titre personnel avec leurs amis, pendant leurs études ou avec les marques qu’ils apprécient.
Après tout cela, pensez-vous encore que les médias sociaux sont encore un simple outil de communication, ou plutôt une nouvelle façon de vivre, de consommer et de travailler ?!

Article publié initialement sur le blog de EComMTL.


Article pertinent sur les tendances 2015 sur l’interaction client/entreprise (en anglais) : http://volc.io/1yVk8qn

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