Pourquoi les Intranets sont devenus inutiles?

Image D'un Sol Asseché

Rares sont les personnes que je rencontre qui me parlent en bien de l’Intranet de leur entreprise! Nécessaires mais décriés quelle qu’en soit la forme, les Intranets posent en général plus de problèmes qu’ils n’en résolvent. Retour sur l’évolution de cet outil et tour d’horizon des problématiques rencontrées…

Évolution de l’Intranet

Communication

En débutant ma carrière en 1997 dans un état-major militaire, j’ai pu participer à l’implantation de ce nouvel outil qu’était l’Intranet. L’idée était de recueillir dans un seul et même endroit toute l’information corporative, liste des contacts et organigramme tout en mettant en avant l’actualité de l’entreprise.
L’information diffusée en général par les communications internes est passée progressivement des nouvelles corporatives génériques à une information segmentée par corps de métier ou unité d’affaire.

Outils de travail

Outils de travail - Licence CC BY 2.0 : photographe ZZPZA

Outils de travail

 

L’intranet est ensuite devenu progressivement le point central pour trouver les applications métiers comme la gestion de son dossier RH ou les feuilles de temps par exemple.
Des sites ont été créés dans chaque secteur avec leur propre documentation, procédures et formulaires personnalisés.

 

Collaboration

Le succès des plateformes sociales telles que Facebook, Twitter et Linkedin a représenté une nouvelle étape pour Internet: les modes de communication, de consommation et de gestion de la connaissance se sont transformés. En réponse à cela, les solutions Intranet ont évolué pour inclure des fonctionnalités de réseautage social (Sharepoint par exemple) comme des outils de gestion de la connaissance, des espaces de collaboration par métier/projets ou encore la discussion instantanée.

À l’arrivée, les intranets ont peu évolué : on se cantonne à la communication d’informations stratégiques. Seule valeur ajoutée : les réactions des employés et la collaboration virtuelle par secteur et non globalisée. Mais pourquoi donc?

 

Les problématiques

Il y a deux ans, Gartner indiquait que 80% des initiatives reliées aux outils de collaboration en entreprise n’atteindraient pas les résultats escomptés. Cette affirmation reste encore pertinente aujourd’hui pour les quatre raisons suivantes :

Implantation

Contrairement aux implantations technologiques traditionnelles comme les logiciels de messagerie ou de gestion de clients (CRM), l’adoption des outils sociaux internes ne se fait pas uniquement en formant les gens sur l’outil. Réal Jacob, professeur au Service de l’enseignement du management de HEC Montréal le résume bien:

La question du recours à ces outils y est encore trop souvent abordée selon une perspective technocentriste, plutôt qu’anthropocentriste.

L’approche classique qui consiste à coller de manière artificielle sur les besoins des employés des outils et fonctionnalités est souvent un échec (les outils ne sont pas adoptés). Il manque le volet d’accompagnement humain pour tirer le plein potentiel de ces approches collaboratives et répondre aux enjeux rencontrés au sein de l’entreprise, de son département ou dans son quotidien.

Les problématiques sont les mêmes que celles rencontrées dans les réseaux sociaux externes type Facebook. On ne compte plus le nombre d’entreprises qui ont ouvert des comptes 2.0 sans se rendre compte qu’il ne s’agissait pas d’un outil supplémentaire mais bel et bien d’une nouvelle approche de communication et de gestion des opérations. À ce propos, je vous invite à lire l’article que j’ai écrit pour eCom MTL: Les médias sociaux, outil de com ou instrument de changement?

Gestion

Dernièrement, je répondais à la question suivante sur le groupe LinkedIn de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés : qui, des ressources humaines, des communications internes ou des technologies devrait avoir la responsabilité de l’Intranet ?
La question est récurrente et omet un élément décisif: les Intranets sont maintenant collaboratifs, plus qu’informationnels. Plutôt qu’un outil bénéficiant à un secteur corporatif – donc un centre de coût – l’intranet peut être positionné comme un levier stratégique aux opérations!

En ce sens, un lead venant d’une unité d’affaire et supporté par les secteurs corporatifs reste le plus pertinent. L’objectif étant ensuite d’intégrer l’Intranet au travail quotidien des cadres et employés.

Cela évite une autre problématique qui est celle d’une gouvernance trop technologique, souvent axée sur les processus propres aux secteurs implantant et faisant évoluer ces outils. La gouvernance doit rester évolutive pendant, mais surtout après le lancement du projet. L’objectif est de partir de la réalité quotidienne des employés (tâches et processus de travail en cours notamment) pour y intégrer les approches de collaboration et de gestion du savoir. Avec un accompagnement lié aux normes et bonnes pratiques, l’adoption par les gestionnaires et les employés sera grandement facilitée.

La participation grâce aux employés influenceurs - Licence-CC BY 2.0 Christopher Allen

La participation vient grâce aux employés influenceurs

Participation

Une fois que l’intranet collaboratif est implanté vient le défi de la participation. Comme je le mentionnai précédemment, l’outil n’appelle pas une action classique comme celle de remplir une fiche client ou de compléter une demande de personnel. Sa bonne utilisation dépend du bon vouloir des employés, du moins en partie…

Prenons un exemple simple : nous entendons parler d’un nouvel appareil photo avec des fonctionnalités inusités, hyper performant et qui a reçu des critiques dithyrambiques. N’écoutant que notre instinct, nous fonçons acheter cet appareil, fiers d’en parler rapidement autour de nous.
Résultat, nous ne lirons certainement jamais le manuel de 200 pages et nous ne nous servirons que de 10% des fonctionnalités de cet appareil photo à l‘arrivée! Pourquoi? Parce que la plupart de ses fonctionnalités n’apportent aucune valeur ajoutée dans notre quotidien (voir cet article ‘Adoption des technologies : vitesse et précipitation’).

En ce qui a trait à la participation des employés et la gestion du changement en général, la situation est la même : si cet outil ne nous apporte pas de bénéfices dans notre quotidien, nous le délaissons.

La non-participation est en en général reliée aux facteurs suivants :

  • Manque d’objectif précis.
  • Pas de mise en avant des bénéfices associés.
  • Faible implication des cadres qui n’ont pas eu la formation nécessaire pour ajouter ces approches dans leur boite à outils de gestionnaire.
  • Non-intégration de la collaboration et gestion du savoir dans les tâches des employés.
  • Formation limitée à l’outil sans mise en perspective avec la réalité et les enjeux de chacun.

Far West

Certains d’entre vous vivent la problématique inverse, qui s’apparente à la conquête de l’Ouest : Les secteurs ont conscience des bénéfices apportés par les outils de collaboration et chaque département lance de son côté un espace pour ses employés.
On voit alors apparaître la problématique qu’on avait voulu chasser, celle d’une multitude d’espaces collaboratifs sectorisés. On fonctionne de façon plus efficace au sein de chaque équipe mais on ne collabore toujours pas avec les autres secteurs. Les silos de la structure organisationnelle sont recréés, ce qui occasionne notamment des incohérences dans le processus ou des dédoublements de l’information. Le partage de l’information ne se faisant pas, il devient impossible de faire avancer les façons de faire à l’échelle de l’entreprise.

Une gouvernance axée sur l’accompagnement va aider à se prémunir de ses dérives.
Nous verrons, dans un prochain billet, plusieurs pistes pour réussir une implantation d’intranet en s’assurant de répondre aux enjeux d’intégration aux opérations, de participation et de partage du savoir.

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